L’e-commerce comme extension de l’expérience client

Mike Sergonne

Si les sirènes de l’e-commerce attirent chaque jour de plus en plus d’aventuriers, il ne faut pas oublier que cela reste un canal de distribution parmi d’autres. C’est une fenêtre de tir supplémentaire dans un écosystème qu’il est primordial de connaître et de maîtriser, avant de se lancer. Petit tour d’horizon des conditions sine qua non…

L’e-commerce, levier multiple

Vous êtes en recherche de croissance? L’e-commerce peut être un excellent moyen de développer votre activité. C’est d’ailleurs une étape quasi incontournable désormais, pour bon nombre d’entreprises.

L’e-commerce est aussi un excellent outil de fidélisation. À travers les informations recueillies au moment de l’achat, vous pouvez établir des profils assez détaillés de vos clients et ainsi anticiper leurs besoins, prendre en considération leurs attentes. Grâce à l’e-commerce, vous êtes à l’écoute de vos clients et résolument en accord avec les nouvelles habitudes de consommation.

Enfin, les besoins de vos utilisateurs évoluent chaque jour. Vos clients potentiels n’ont désormais plus le temps ou l’envie de se déplacer pour acheter des produits à faible valeur ajoutée (DVD, jeux vidéo, livres…). Facilité et rapidité sont donc de mise… Pourquoi ne pas leur donner ce qu’ils demandent, lorsque cela peut vous rapporter? Faites le tour de la question et vous verrez: l’e-commerce est souvent la réponse la plus pertinente.

L’e-commerce offre une expérience complète à vos clients.

Mike SergonneMike Sergonne Managing partner (Nvision)

Pensez l’e-commerce comme un élément de votre écosystème

On ne passe pas à l’e-commerce, on l’intègre dans son écosystème. Le but? Booster votre chiffre d’affaires bien sûr, mais surtout, offrir une expérience complète à vos clients.

L’e-commerce peut aussi donner l’occasion de créer l’exclusivité autour d’un produit.

Mike SergonneMike Sergonne Managing partner (Nvision)

Et cela ne veut pas forcément dire que vous deviez y vendre vos produits actuels. L’e-commerce peut ouvrir les portes à d’autres produits, avec une gestion de stocks plus orientée «just on time». Étudiez toutes les possibilités.

L’e-commerce peut aussi vous donner l’occasion de créer l’exclusivité autour d’un produit, uniquement en vente sur votre site pendant un laps de temps court (ventes privées), ou encore vous permettre de faire du déstockage. Des opportunités business à ne pas négliger.

Une solution à bien réfléchir en amont

L’aventure e-commerce peut rapidement tourner de l’eldorado au fiasco, si elle n’est pas pensée comme il faut, dès les prémices de votre projet. Prenez votre temps et analysez votre projet de façon pragmatique. Généralement, l’e-commerce doit être complémentaire à votre distribution physique, afin de vous permettre de toucher une clientèle différente.

De plus en plus d’utilisateurs se renseignent de manière approfondie avant un achat.

Mike SergonneMike Sergonne Managing partner (Nvision)

Vous devez penser «omnichannel»: l’e-commerce peut être l’élément qui va vous permettre de déclencher plus facilement des décisions en amont de l’achat physique.

Finis les chemins classiques, les schémas préétablis concernant les habitudes de consommation. Nous sommes passés à l’ère du «shop to web to shop» ou du «web to shop to web», et de plus en plus d’utilisateurs se renseignent de manière approfondie avant un achat. Il existe une multitude de possibilités dans lesquelles il faut surtout être capable de se positionner correctement, pour proposer la meilleure expérience client. Vous aussi, vous devez sortir des clous.

Cependant… Dans le réel comme en ligne, le client reste roi. Laissez le choix à votre utilisateur d’acheter selon son envie, qu’il ait besoin de toucher et d’essayer, ou qu’il sache déjà ce qu’il veut et cherche surtout à aller vite, sans forcément sortir de chez lui.

Les points indispensables avant de se lancer

Gardez en tête que se lancer dans l’e-commerce n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Malgré toute la meilleure volonté du monde et une ambition de fer, de nombreux éléments sont à prendre en compte:

  • logistique (stockage, lieux de livraison, délais);
  • SAV;
  • partenaires éventuels (et nécessaires);
  • tests de produits, ventes privées;
  • relation client plus proche, avis à prendre en compte;
  • pricing, choix.

Finalement, avec une bonne stratégie en amont et une vision réaliste de votre marché, l’e-commerce peut définitivement être l’aventure à ne pas manquer!