Dissiper les doutes, c’est assurer vos ventes

Olivier Mancini

Si pour certains consommateurs, opérer des transactions sur internet est devenu une pratique régulière, pour d’autres, c’est une démarche qui souffre encore de nombreux freins. D’un point de vue général, cette cible a besoin de se sentir accompagnée. Elle veut pouvoir compter sur une présence humaine à même de la guider vers l’achat le plus satisfaisant, capable de lui apporter les renseignements techniques nécessaires; ou encore en mesure de la guider au travers du processus de paiement. Faute de quoi, l’internaute préférera quitter la session pour s’orienter vers un concurrent.

Le «live chat» comme solution à la fidélisation

Plus efficace que n’importe quel format FAQ, plus rapide que n’importe quelle procédure de «help desk», installer un module «live chat» sur une plateforme de vente en ligne est un premier pas incontournable pour disposer d’un outil capable de convertir de nouveaux acheteurs.

44% des utilisateurs e-commerce trouvent important de disposer d’un contact humain via un outil de messagerie instantanée.

Olivier ManciniOlivier Mancini Strategic planner (Bam)

Par ailleurs, à la lecture des chiffres produits par différentes études, l’utilisation d’un système de conversation instantanée doit être considérée comme un support de vente indispensable.

Ainsi, selon une enquête menée par Forrester Research, 44% des utilisateurs e-commerce trouvent important de disposer d’un contact humain via un outil de messagerie instantanée. Tandis qu’une étude sur le sujet menée par eMarketer nous montre que 63% des acheteurs sont plus enclins à revenir sur une plateforme de vente en ligne offrant ce type de service.

Les avantages indirects du «live chat» sur une plateforme de vente en ligne

L’impact d’un tel outil sur les ventes n’est pas le seul avantage pour une structure de vente en ligne.

La discussion instantanée impacte positivement le taux de productivité de l’entreprise.

Olivier ManciniOlivier Mancini Strategic planner (Bam)

D’une part, il est maintenant prouvé que l’implémentation de ces outils génère des réductions de coût de fonctionnement en matière de traitement de données ou de temps passé, en comparaison à des help desks téléphoniques ou organisés autour d’un système de tickets.

D’autre part, la discussion instantanée permet à un collaborateur de mener plusieurs conversations de façon simultanée et impacte ainsi positivement le taux de productivité de l’entreprise.

Les collaborateurs en charge de ce département seront les représentants directs de votre commerce.

Olivier ManciniOlivier Mancini Strategic planner (Bam)

Les responsables «live chat» plus importants que l’outil

Implémenter l’outil le plus adéquat ne correspond qu’à une étape matérielle dans la mise en place de ce procédé. Les collaborateurs en charge de ce département seront les représentants directs de votre commerce. Pour remplir cette mission-clé, en plus de disposer d’un profil de vendeur, ils devront disposer d’une expertise approfondie des produits proposés; il leur faudra également maîtriser parfaitement la plateforme de vente et ses options; finalement, leurs connaissances linguistiques et orthographiques devront être infaillibles pour dissiper les doutes et assurer vos ventes.