Intelligence artificielle

Chatbots: quel avenir pour la relation client?

15 Juin 2018 Par Paperjam.lu
Chatbot
Pour réaliser correctement son travail, le chatbot va au-delà de la lecture de mots-clés. Il identifie des «intentions» – c’est-à-dire si la phrase est positive ou négative –, si la question est ouverte ou fermée, reconnaît les synonymes, identifie des catégories de mots. (Photo: Fotolia / Charles Taylor)

Si ces robots-logiciels sont conçus pour tenir des conversations, on peut légitimement s’interroger sur leur capacité réelle à assurer une relation client aussi bien que le ferait un humain. Alors, quelles sont les limites de ces opérateurs numériques? Quel est l’intérêt de lancer un chatbot? Et combien ça coûte? Réponses.

Ils allient écoute et interactivité

Un chatbot est un logiciel dopé à l’IA, associé à des algorithmes de reconnaissance et de synthèse vocale et capable de répondre aux demandes émises par des interlocuteurs humains. Un principe qui peut être appliqué dans de nombreux domaines. Ingénieurs et spécialistes du marketing leur ont d’ores et déjà imaginé de multiples missions, parfois étonnantes à l’image du robot vocal inventé par Adrien Aubry, Antoine Barbat et Johan Van Santen pour organiser des déjeuners mystères entre collaborateurs. L’idée consiste à favoriser les échanges en entreprise, le robot s’occupant seul de composer des tables de quatre, de fixer les dates et de lancer les invitations. Le jour J, vous découvrez avec qui vous déjeunez! La Banque internationale à Luxembourg serait très intéressée par cette solution.

Quand le robot ne connaît pas une réponse à une question, les services internes sont alertés et lui apprennent la réponse afin qu’il puisse ensuite répondre de manière autonome.

Salim Jernite, le CEO de Clevy

Moins joyeux, mais tout aussi utile, Clevy a lancé un chatbot pour simplifier la mise en conformité avec le nouveau règlement européen sur la protection des données (RGPD). Afin de répondre aux interrogations des utilisateurs, le robot s’est préparé en ingurgitant une vaste base d’informations sur le RGPD. Quelle différence avec la mise en place d’une simple «foire aux questions»? «L’utilisateur n’a pas besoin de chercher parmi la FAQ. Il pose sa question et le bot lui renvoie instantanément la réponse. Quand le robot ne connaît pas une réponse à une question, les services internes sont alertés et lui apprennent la réponse afin qu’il puisse ensuite répondre de manière autonome», précise Salim Jernite, le CEO de Clevy.

Pour réaliser correctement son travail, le chatbot va au-delà de la lecture de mots-clés. Il identifie des «intentions» – c’est-à-dire si la phrase est positive ou négative –, si la question est ouverte ou fermée, reconnaît les synonymes, identifie des catégories de mots. Jam, le plus gros chatbot en activité en France, travaille à partir de briques d’analyse de langage naturel. «Notre bot est conçu comme un média qui s’adresse aux 15 à 25 ans. Il offre une réelle interactivité et crée une relation privilégiée, incarnée, avec les utilisateurs», affirme Monelle Barthelemy, VP opérations et marketing. Avec 450.000 utilisateurs, dont 100.000 chaque jour, Jam attire les marques, qui s’en servent pour capter des tendances, des attentes ou collecter les avis des jeunes consommateurs.

Des solutions proposées sous forme de licences

Keley Consulting, une société de conseil dans le digital, confirme qu’un bot est beaucoup plus intéressant et convivial qu’une FAQ ou qu’un répondeur vocal. «Le chatbot est facile à utiliser puisqu’on peut l’interroger en mobilité ou même pendant une réunion!», avance Benjamin Hannache, directeur général adjoint de Keley Consulting. «Le chatbot sait aussi vous recontacter dès qu’il a du neuf sur un sujet, par exemple pour organiser l’essai d’un nouveau véhicule chez votre concessionnaire. Pour vous parler, il emprunte un canal moins encombré que l’e-mail, et bien plus souvent consulté, à savoir Facebook ou Whatsapp.», ajoute-t-il.

L’investissement tourne autour de 10.000 à 20.000 euros pour installer un chatbot simple. Une somme qui peut dépasser les 100.000 euros pour une configuration complexe et une intégration au système d’information de l’entreprise. En général, les bots sont distribués sous forme de licence. Random Lunch, par exemple, coûte 5.000 euros par an pour 100 collaborateurs. De son côté, Clevy loue son outil entre 1.500 et 3.500 euros par mois en fonction du nombre de chatbots créés.

Il est important d’éviter les culs-de-sac

Thomas Maître, qui gérant de Vizir.co

On trouve des solutions beaucoup moins chères (50 à 400 euros/mois), voire gratuites (Dialog Flow de Google, Motion AI, Recast.AI). Il faut toutefois garder à l’esprit que les chatbots restent une technologie émergente. Pour éviter de frustrer les clients, il faut prévoir la possibilité de passer la main à un opérateur humain si la conversation dérape ou ne trouve pas d’issue. «Il est important d’éviter les culs-de-sac. Le paramétrage du bot, l’analyse du contexte et des objectifs de la conversation sont essentiels», soulève Thomas Maître, qui gère avec Vizir.co des requêtes complexes, dans le cadre par exemple du recrutement par bot. Un chatbot mal préparé et entretenu sera certes moins onéreux, mais générera davantage d’insatisfactions. Un risque à mesurer.